Telemarketing ist eine direkte Form der Kommunikation mit Kunden über das Telefon. Telefonmarketing bietet Firmen ein breites Spektrum von der Marktforschung, Kundenakquise bis hin zum Kundensupport. Unterschieden wird zwischen Inbound und Outbound. Es gibt sogenannte Callcenter, die darauf spezialisiert sind und über geschulte Mitarbeiter mit einer angenehmen Telefonstimme verfügen. Daher muss nicht jedes Unternehmen eine eigene Abteilung haben, die sich mit den Aufgaben aus dem Bereich Telemarketing beschäftigt.

Inbound bedeutet, dass der Kunde aus eigenem Antrieb anruft. Etwa für eine Kataloganforderung oder Bestellung, für die Teilnahme an einem Gewinnspiel, aber auch um einen Support eines Herstellers in Anspruch zu nehmen. Meistens ist der Anruf für den Kunden kostenpflichtig, außer bei einer Freecall Nummer, wo der Anrufer kostenlos telefonieren kann. Die Einsatzmöglichkeiten reichen also von der Bestellhotline über den Service und Support hin zur Hotline jeglicher Art, so dass der Kunde einen Mehrwert hat und Auskunft, beziehungsweise Hilfe am Telefon erhält.

Outbound bedeutet, dass der Kunde angerufen wird, übliche Ziele hierfür sind der Direktverkauf von Produkten oder Leistungen, Einladungen zu Events oder aber auch die Teilnahme an Gewinnspielen. Der Outbound Bereich ist gewissen Regeln unterworfen. Die Kaltakquise ist untersagt. Es sei denn, der Angerufene hat sein Einverständnis vorher gegeben. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) ist zu beachten. Und auch die Europäische Union begrenzt Telefonwerbung und hat dafür Richtlinien erstellt..

Ziel ist daher im Outbound Callcenter, dem Kunden etwas zu verkaufen. Im Inbound Bereich dem Kunden einen Mehrwert am eigenen Service zu bieten. Daher hat fast jedes Versandunternehmen, das seine Produkte im Internet anbietet, auch eine Hotline, bei welcher die Kunden den Bestell- und Beratungsservice in Anspruch nehmen können.